到底把客户当什么？！
    前些日子看中央电视台的一个节目，主持人水均益在谈及在《高端访问》节目中采访俄罗斯总统普京、美国国务卿赖斯的感受时说，作为一名普通的电视工作者，面对一个超级大国的国家元首，不免心里有些忐忑，有时也会词不达意。听了之后感觉有点怪，进而引申出一个普遍的问题：
    怎么看待客户？
    一直以来，“客户是上帝"是通用的商业准则，但是近来也常有“客户是兄弟"、“客户是老婆"等等说法。前几天看到一本国外的书，说“客户是孩子"！难道时代变了，越往后客户的辈份越低了？
    众说纷纭造成思维混乱、无所适从。所以有必要全面分析，以正视听！

战略上，“客户是上帝"
    市场经济的本质特点是什么？是资源的有限性。这里的资源包括：人力、物力、财力、时间等等。资源的有限性决定了任何一个厂商都不能独占整个市场，也不能把整个市场的潜在客户当成它营销的目标客户。所以，资源的有限性决定了市场细分，就是说把企业有限的资源集中使用在某一部分特定的客户身上。因为这种市场细分的“集中"，企业就能比竞争对手更了解这一部分特定的客户的需要，设计生产的产品也就能更好地满足这种需要。所以说，市场营销的本质是：细分市场，了解细分市场的客户需要，更好地满足细分市场的客户需要。
    战略上，只有把客户当上帝，投入大量的资源进行细分市场的客户行为分析，才能比竞争对手更加了解客户的需要，并通过正确的市场营销组合（4P：产品、推广、渠道、价格），更好地满足细分市场的客户需要。
    战略上，如果不把客户当上帝，降低“客户的辈份"，傲慢自大，后果只能是一败涂地，被市场和客户抛弃。　
　
战术上，各有不同
    一、 职位不同。
    对客户服务、生产、产品市场、研发等部门而言，“客户是上帝"。对销售部门而言，是否“把客户当上帝"就要具体分析了。
    产品研发、市场部门要细分市场、分析客户行为，设计出客户需要的产品，以最适当的方式推向市场，并根据客户的反馈不断改进产品，当然要把客户当上帝；生产部门要根据客户对质量的反馈，不断改进工艺流程、提高产品质量合格率，所以“客户是上帝"；对客户服务部门来讲，就更是如此了。客户服务人员要耐心听取客户的抱怨，解答客户的疑难问题，才能达到客户满意并持续（或推荐）购买。现在各行各业服务水平的都在提高，竞争越来越激烈，如果哪个企业对客户服务部门没有强调“顾客至上"，企业的前途可想而知。
    那么，为什么销售人员就应该有所不同呢？我们来看看销售中经常发生的实际问题。
    前几天为国内某著名IT软件企业做销售管理咨询时，老总说最突出问题是：销售员和销售经理不敢跟客户打交道，几乎每个客户从前期开始，就要求老总亲自出马。你想想：100个销售员，即使每个销售员同时跟踪3个项目，老总一天工作24小时也忙不完啊。“一年下来瘦了10斤，皮包骨了，太累了！"。是不是销售员和销售经理的素质太低？绝对不是，销售员全部是顶尖高校的优秀毕业生；是不是老总授权不够，管理不好？也不是，总经理和几个副总经理全部有10年以上销售管理经验、并且是北京大学EMBA毕业。为什么会出这样的问题呢？是因为销售员和销售经理的潜意识里的自卑心理：“对方是有显赫社会地位的政府官员，经手的资金动辄上亿元，出门坐的是奥迪A6，我一个普通的销售，连捷达都买不起，怎么配得上跟他谈？"
    这种现象有普遍性。销售员在潜意识里自卑，觉得客户是“上帝"，自己是找上帝要钱的“子民"。见到客户就在内心里打鼓，外在表现是怯生生的、过分热情、甚至是谄媚。客户的潜意识反应是：“销售员怎么是个生手"，“是个没有实力的公司"，“来骗钱的吧"，“产品和方案可能不成熟"，“他们对自己没信心"，“他们有求于我，可以好好宰一刀了"…再往后发展，就会被客户控制局面、主导销售过程。客户说安排演示就安排，说试用就试用，说改期就改期。最后发现是在“陪太子读书"，折腾半年，只是充当了一个投标的“分母"而已。要克服这种潜意识里的自卑意识，可以从三个方面着手：
    1、 不把客户当上帝（在战术上）。
　　我们不是去“找客户要钱"，而是“帮客户赚钱"。通过我们的产品和服务帮客户提高效率，降低成本，增加收入，赢得竞争。
    2、 提供高品质的产品和服务。
　　解决销售员的后顾之忧，培养销售员对企业、产品和服务的自豪感。也要让销售员认识到，没有“100%完美"的最好产品，能满足目标客户需要就够了。
    3、 培训销售技巧。
　　包括产品知识，沟通技巧，挖掘客户需求，消除客户常见异议等等。高级技巧包括察言观色，建立信任，形势判断，关键人（意见领袖）分析、个人利益分析、客户内部的角色分析、政治权利分析，竞争策略等等。销售技巧提高了，自信心也自然提高了。
    培训中的一个重点就是“销售节奏"意识。什么时候自己做工作，到什么时候该经理出面了，什么情况下必须老总出面？“销售节奏"把握不好，不仅没有效果，反而会有副作用。
    如果不把客户当上帝，那应该把客户当什么呢？
    企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须对员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的服务，必须首先将员工的素质塑造到一流。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部"顾客。从这个角度来说，在企业内部“员工第一" 的理念，非但没有否定或弱化“顾客至上"，反而是对“顾客至上"的一种更深层次的理解，丰富和发展了“顾客"的内涵。　　
    无论把客户当上帝，还是当女友、学生、病人、孩子，都有着共同之处——我们都要付出真诚的爱。