CCPG市场和业务的迅速拓展，使大量新员工加入到了这个服务团队。由于新员工经验不足，加之对服务的理解不足，在实际工作中往往会出现一些问题，如：对业主的请修服务不放在心上，当天修不好的问题也不向业主做好解释并另行约定时间维修，一些投诉不了了之…… 其结果就是加深了顾客对长城物业服务的不信任或不认可，降低了客户满意度。
    因此我们每个人都应该思考一下，我们服务人员应该有一种什么样的服务文化与理念。笔者根据平时工作经验，总结出两个简单的服务理念。

    理念一：服务没有任何借口

    我们先来看看面对问题时我们的一些借口：“由于维修师傅正在吃饭，所以得下午能到你家里去维修”，“由于昨天我休息，所以你说的这个事我不知道”，“由于秩序维护员现在工资太低，所以其素质不高”……
    所有这些借口都不应该成为我们服务中推卸责任的理由，我们完全可以把服务工作做得更好一些去避免问题的发生。例如对前面的几个问题做个分析：对于维修师傅吃饭时间冲突问题，我们可以在公司内部进行调整，有人先吃有人后吃，而不是所有人都集中在一起吃，别忘了我们给业主的承诺是24小时服务；对于员工因轮休不知道的事，在每天上班的时候将所有没有闭合的问题都仔细对照一下，不清楚的及时与同事沟通，以避免对业主说不知道。因为业主不管你昨天上班与否，业主只知道他对长城物业说了，甚至会有“你在这上班你就应该知道”的认识；秩序维护员素质不高，我们管理处的领导要去培训与检查，而不是向业主去解释，以期望得到业主的理解与同情。
    当然，没有借口并不是我们不需要去分析原因和根源，在服务完成后还应该理性分析问题产生的根源，在今后的工作中加以改进和预防。

    理念二：业主不一定永远是对的，但业主永远是第一位的

    当业主家里出了房屋质量问题或是电视、网络出现了故障，业主肯定第一时间找到物业公司，并有可能向物业工作人员发火，责怪物业维修工作做得不好或是管理不到位等等。这时，我们的客服人员不要忙于解释“这不是我们的问题”，而应该想方设法去帮助业主解决问题，联系相应的施工单位或是行政部门，只有问题解决了或是得到了明确答复，业主才能认可长城物业的服务。在这个过程中，业主也就理解了哪些工作是物业公司应该做的，哪些又不在物业公司的责任范围内。我们如果一开始不明原因就反复去解释，在问题没有解决前，就会给业主留下推脱责任的印象。一旦最后责任真的在于我们自己，那么长城物业的服务品牌就毁于一旦了。
    当然在解决问题的过程中，如果能确定问题在于其他单位,我们还是可以用大量事实向业主解释问题所在，并协助他们解决，但在态度上我们一定要谦虚和积极主动，用心服务。正如海尔在“星级服务”中推出的两个理念：带走用户的烦恼，留下我们的真诚。
    通过我们优质的服务为业主解决他们的问题，不但能得到业主的好评还会间接的培养了长城物业的忠诚客户。服务和品牌也都是要积累的，我们的一言一行都要做到对长城物业企业品牌和文化的传递。