当前，市场竞争的实质就是服务竞争。近年来，各级农行为打造一流服务的营业网点，在网点硬件建设、设施设备、环境美化、电子化建设等方面投入比较大，效果明显。但是一些基层营业机构员工的服务水平却与农行整体实力、硬件投入、网络规模、技术层次格格不相适应。据调查某二级分行近年来投入了上千万元资金用于城区营业网点的硬件设施建设，使城区营业网点的硬件水平领先当地金融同业营业网点，但是广大群众对农行营业网点的服务满意度却反而在当地金融同业中排名靠后，影响了农行营业网点服务功能的提升，削弱了农行的市场竞争能力，致使该行各个城区营业网点年度存款增量不足千万元，而其他国有商业银行的营业网点年度存款增量却大大超过农行的营业网点。
　　据悉，造成基层农行服务客户满意度低的主要原因有：一是一些员工服务意识不到位，没有真正树立起“客户就是上帝”、“质量就是生命”、“得罪放走客户就是砸自己饭碗”的服务质量观念，从而滋生了“得过且过，做一天和尚撞一天钟”的不良习气，工作责任感不强，接待客户不冷不热，对客户咨询爱理不理，甚至少数员工对客户过激情绪不认真解释，不积极化解客户情绪，反而故意刁难客户，导致客户在营业厅内大吵大闹或到处宣传，或向报社、电台、电视台等新闻媒体进行投诉，造成恶劣的社会影响，极大地损害了农行的社会形象和声誉。二是员工业务素质不到位。由于历史遗留和用人机制僵化等原因，形成目前基层营业机构一线员工年龄普遍偏大，有些基层机构一线员工平均年龄甚至超过40岁。这些大龄员工往往存有快到点了，为农行付出一辈子该歇歇气了的松劲思想，于是放松了日常学习业务，尤其对计算机、网上银行等新业务、新技能、新知识的学习掌握难度较大，业务技能不熟练，办理业务手脚不麻利，速度不够快，致使客户不满意。三是员工激励不到位。主要是一些基层营业机构由于缺乏科学合理的激励机制，没有真正根据员工绩效和工作劳动量及履行岗位职责情况分配劳动报酬，高产营业机构与低效营业机构、高劳动强度营业机构与低工作效率营业机构员工之间收益没有真正拉开差距，员工干多干少没有多大的区别，使员工工作干劲不足，缺乏工作激情和动力，工作效率和服务质量大打折扣，甚至有个别营业机构、少数员工存有推诿业务现象，这哪能让客户满意。
　　为有效解决基层行营业机构服务质量不高的问题，切实提高同业竞争能力，笔者建议各行首先要建立面向客户的服务质量管理体系。目前，大多数基层营业机构很清楚每项具体业务的办理流程，却很少从客户体验的角度来设计服务方案和管理体系，各个机构有各种业务指标的控制标准，却没有明确具体的服务质量控制标准。为此，各行应通过深入客户调查，对营业现场各要素的合理组织和控制，推进业务流程再造，对每项业务、每个岗位制定出规范具体的服务标准，达到对员工服务行为的科学管理。其次努力提高员工素质。
    一方面加强员工职业道德教育，通过经常开展思想教育、交心谈心、作风整顿等活动，有针对性地解决员工思想作风和工作作风上存有的问题，帮助员工树立奉献精神，切实做到一天在岗就要兢兢业务接待好每一位客户，认认真真办好每一笔业务，踏踏实实干好每一件工作。
　　另一方面加强员工业务技能学习，通过经常举办业务培训和开展技术练兵活动，让员工时刻学习、熟悉和掌握各项业务技能。并通过多种方式鼓励员工刻苦自学钻研业务和技能，切实提高业务技能水平。
　　再次加大查处力度。要通过采取集中与不定期检查相结合，在行内设立公开监督投诉电话与在社会各界聘请行风监督员相结合等多种形式，加强对基层营业机构优质服务明查暗访力度，对各种工作作风懒散、工作责任心不强、服务态度生硬、推诿为难客户等行为进行严肃查处，对务技能差又不加强学习提高，不能胜任工作的员工一律下岗学习，切实维护农行形象。
　　四是完善考核机制。要全面推行临柜人员“工量工资”分配办法，建立起由基本工资、工量工资、绩效工资组成的，以工量工资分配为主的临柜人员工资分配体系，切实做到工作量不同工资不同，工作成绩不同报酬不同，充分调动起一线员工的工作积极性，以第一流的服务迎接市场的挑战，实现文明服务赢得客户、优质服务招来客户，高效服务占有客户，从而取得最佳的经济效益和社会效益。